ASUS JAPAN と2週間のバトル 国際保証制度のカラクリにご注意!

中山道子です。

今日は、自分の普段のブログの内容(アメリカ不動産投資)とは関係ないトピックです。ASUS JAPANで買ったパソコンに、本来、購入日から1年間の国際保証があるはずなのに、それを実際に利用するのには、2週間の壮絶なバトルが必要だったという記事です。

そもそも、私のように国際移動が激しく、複数言語(と言っても私の場合、日英二ヶ国語だけですが)を使う人間は、パソコンを買う時、どこで買うべきか、悩むこともあります。

前回は、米国でレノボを普通に買ったのですが、日本旅行中に、東京では、いろいろな電化製品がそこここに陳列されていて、無性にパソコンを買い替えたくなり、ZENBOOK シリーズの ux433fn という製品を購入。

ところが、2020年3月30日の朝、ASUS の WIFIが立ち上がらなかったため、前使っていたレノボを引っ張り出してASUSのサポートにアクセスしました。

2019年5月13日に、秋葉原ツクモDOS/Vパソコン館で購入しているので、2020年4月9日現在、まだ、保証期間中のはず。

まず、ASUS JAPAN SUPPORT は、海外からはブロックされ、チャットがアクセスできない仕様になっています。そもそも、ここの段階で、国際サポートをしたくない感がプンプン。もちろん、グローバルページには、購入した国のサポートを受けるようにという指示があるんですが。

しかし、この程度なら何でもありません。私は、よく旅行するので、標準装備で、VPN のソフトをいつも使っています。そこで、この古いレノボにインストールしてあった VPN を立ち上げ、日本のIPアドレスを利用して、チャットにアクセスしました。しかし、マシンは、作動テンポが遅く、最初は、ローマ字しか打てず、、、

チャットでは、HELLO、などと英語で、また、NIHONGODE DAIJYOBU などとローマ字入力してみたのですが、「日本語でチャットできないなら対応しない」と応接を拒否されました。

そこで、こちら現地のASUS サポートに電話しましたが、シリアル・ナンバーを言うと、「日本側の指示がないと修理できない」と言われました。どういう指示が必要なのかは、説明はしてもらえません。

レノボが日本語入力できるようになったので、またVPNを使い、エイスースジャパンサポートとチャット。「どういう意味かわからないのですが、現地では日本からの指示が必要だと言っています」と問い合わせをすると、

「国によってサポート体制が違うが、こちらから現地に指示をするようなことはしていません」

とけんもほろろ。

ここまでで、だいたい、日本側で3人位のサポートスタッフとのチャット、現地 ASUS とは、2回位、電話で話したので、合計、5人位の人とやり取りをしましたが、日本側からの指示というのがどういう指示なのか、定型的な連絡事項なのか、特別な申し送りが必要なのかなどは、いずれの人からも、全く説明がないので、わかりませんでした。

唯一チャットで有益だったのは、「工場出荷状態にリセットしてみてください」といわれ、リセットしてみようとしたら、できなかったこと。現地のサポートセンターとの電話のやり取りによると、リセットができないということは、マザーボード自体の故障の可能性があるので、有料修理だと、結構な額になると言われました。

WIFI のカードだけの故障なら、メーカー修理にこだわらず、近所で有料でやっても大した額にならないだろうと思うので、それくらいなら別にここまでヒートアップせずに、自己負担でやったと思うのですが、なにせ、そもそも、現在、コロナ騒動で、普通のパソコン修理店なんかはやっていません。

必要不可欠なビジネスしか営業してはいけない状況が、下手をすると、夏とかまで、続くかもしれないわけで、メーカーのオフィシャル受付に連絡する以外の修理の手段がない上、高額につくとわかり、そもそも修理期間中なのに、どうして、サポートが受けられないのか、どうしても納得がいきません。

いずれにせよ、きちんと作動するパソコンがないと仕事にならないので、この日、レノボのオフィシャルオンラインショップで、 ThinkPad X1 Carbon を買いました。そちらは、2日後の4月1日に届きました。(今使ってます)

4月2日、新しい快適パソコンを使い、万全を期して、エイスースへの連絡に再度チャレンジ。

前回何度やってもチャットは埒が明かず、適当にあしらわれている感じがあったので、チャットを避け、電子メールを送りました。

そうしたら、翌日3日金曜日に、

「現地のサポートを使ってください。現地言語を使ってください。」

という趣旨の回答が来ました。

私のメール問い合わせ内容に全く向き合わず、適当にあしらおうとしているのはチャットのときと同じでしたが、その時、気が付きました。

ASUS JAPAN では、チャットでは、参照番号が発行されず、チャット履歴もこちらには送られてこないが、メールによる問い合わせだと、サービスナンバーが発行され、あちらからの回答は電子メールで来るので、やり取りの履歴をトラッキングできる!

チャットだと、いい加減な対応でスルーしても、サービスナンバー等が発行されないため、サポートスタッフからすれば、後で、顧客からのクレームが来て、社内での自分の立場がまずくなる可能性は低いのだと思います。サポートの姿勢は、基本、「面倒なことは、パス」でした。

私だって、時給1,200円(どうも、回答がすべて、日本語が下手な中国系の方から来ているところを見ると、もっとずっと安いのでしょうかね)で、こういう体制を前提に、チャットサポートのお仕事をするなら、絶対、同じことをやると思います。

それに対し、電子メールのやり取りならば、後日、言質を取ることができる事がわかったので、再度、「私の質問への回答になっていません。現地で英語でやり取りの結果、私は、日本側の問題だと聞いたので連絡しているのです」と送信しなおしたところ、あちらも、ここで、「適当な言い訳」がなくなったらしく、はじめて、内実暴露の回答が来ました!

>お手持ちの端末の工場出荷日から計算すれば、保証期間外となりました。

このように、毎回、日本語が微妙なんですが、つまり、工場出荷日から1年経過しているために保証が受けられないというのです。

そこで、また現地サポートに電話をかけて、自分は5月に買っていると説明したところ、

ASUS JAPAN の入力情報に基づくと、あなたの PC は、もう修理保証期間外。そのデータベースを書き換えられるのは、ジャパン側だけ。当方は、現状では、有料での修理しか、受け付けられない。

とはじめて、「どういうことになっているのか」という総合的な理解のできるレベルの追加説明を受けることができました。

シリアルナンバーを言うと、受け付けられないと言われたのは、端末の保証期間が、社内DB上は、「工場出荷日からの1年」までとなっていたから。工場出荷日から1年だと、保証期間が切れるのは、2020年3月24日になっているんだそうです。

エイスースの私の顧客アカウントの購入日は、私が自分で入力する方法になっていて、私は、2019年5月13日購入と入力しているのに、あちら側の裏データベースでは、2019年3月24日までの保証体制のままになっていて、その上で、そのことは、私には、できるだけ教えないで済まそうとしているわけです。

こちらは、ASUS のアカウントにシリアルナンバーを入力しているわけですから、そのナンバーに紐付けされた保証期間が、私にも、「工場出荷日まで、つまり、2020年3月24日まで」と表示されていれば、私の方から、最初のコンタクトの段階で、「レシートを見せるから、保証期間を、購入後1年に訂正してくれ」と言えたと思います。

しかし、実際には、こちらには、裏が見えておらず、ASUS のわたしのオンラインアカウントには、私が入力した購入期日だけしか表記されていないので、こちらは、海外での修理拒否が、保証期間を巡っての行き違いの問題だったとは、全くわからないままの盲目的な状態で、ずっとやり取りをしていたわけです。

同時に、30日の段階で、「日本国内でレシートを提示してくれれば、国内では修理できる」というチャット回答をしてきたスタッフがいた事を思い出しました。

どうも、保証ポリシーはこんなところらしいです。

「シリアルナンバーを調べて、工場出荷日から1年以内なら、無条件に修理する、それ以上経っている場合は、レシートを提示すれば、購入日から1年間まで、保証修理をする」

そういうポリシーがあるけど、顧客には、できるだけ、その説明はしない。そうですか、そうですか。

でも、マシンには、国内だけではなく、国際保証も12ヶ月ついています。オンランショップには、高らかに、「海外でもサポート万全」って書いてありますよね。購入したツクモの担当者さんにまで国際電話をして、保証の正確な内容が一体どういうものなのかを聞きましたが、「購入日からの国内外保証1年で間違いないですので、メーカーさんに早く回答をもらえるよう言ってください」と説明されました。

なので、今度は、北米側のカスタマーサポートのクレーム担当の偉い方にも、メールをしました。北米側の偉い人のメールアドレスは、オンラインで、消費者保護団体だかなんだかのウエブサイトに出ていました。

御社で、パソコンの修理サポートを受けようとしても、保証期間外だと言われて困っている、理由は、社内データベース上、日本側が、保証期間を工場出荷日にしているからのようだ。自分は、購入時のレシートもちゃんと持っているのに、お宅はどんなケチ臭い商売をやっているんだ。挙げ句に、保証期間のギャップの存在自体が、顧客にばれないように、あらゆる画策をしているじゃないか。

その際には、ASUS JAPAN のサポートの方との電子メールのやり取り上、発行されていたサービスナンバーがあったので、それを連絡できたのが良かったです。(【ASUS Service No=A200408293】)

同日に、模範的な回答が来ました。

「申し訳ない。日本側の入力なのでこちらは直接手が出せないが、訂正をしてもらえるように、こちらから、担当部署に連絡しておきます。1、2営業日経っても回答がなければ、またご連絡ください」

ようやく、誰かが非を認めてくれた、、、

しかし、当然、それだけでは、ことは動きませんでした。

あちらの指示通り、日本の時間で計算して2営業日、待った段階で、やはり回答はなかったため、再度、アメリカ側の偉い人に連絡しました。

その段階で、

本当に申し訳ない。通常の連絡担当者ではなく、もう一度、日本側でもっと偉い人に連絡しましたのですぐ回答があると思います。

という回答がようやく来ました。

それから更に2営業日後の今日、2020年4月9日に、ようやく、日本側から、データベースを書き換えたので、5月12日まで、国際的にも保証が使えます、お手間を掛けて申し訳なかった、という最終的な答えが届きました。

3月30日の最初の連絡時から実に、11日間、かかりました、、、

ここまで粘る人は、少ないと思います。私だって、自分の時給換算すれば、こんなやり取りをするより、有料サポートを受けて、その時間を仕事に当てたほうが、利益になります。あちらはそれが狙いなんですよね。

ASUS も、別段、全体が悪いわけではなく、ジャパン支社の局所的な問題なのでしょうか。

そもそも、シリアルナンバーを教えても、どういう状況なのかを何人にも説明を拒否されました。実のある回答が出てきたのは、サービスナンバーが発行された後ですが、それだって、なんか、ポロッと内情を見せてしまった感があっただけで、きちんとした正面切っての説明ではなく、当方で、それを手がかりに、更に、複数の情報源を分析して、ようやく全体像がわかった次第。

こちらが途中で気がついた段階で、レシートも写真で送りましたが、挙げ句に北米からの催促が二度あったのにも関わらず、こちらの主張した保証期間を日本側が承認するまでには、それから、丸4営業日(週末挟んで6日間)かかりました。

ここまで抵抗があるというのは、サポートスタッフ用のマニュアル不備、トレーニング不足というより、組織だって経費節減のためにポリシーとしてやっているのではないかと、、、

やはり、保証修理件数を絞りたいんでしょう。特に海外での利用については日本国内以上に。

今は、大概、どこでパソコンを買っても、標準言語で英語を選択し、GOOGLE の日本語入力をダウンロードすれば、それでなんの問題もなく、日本語での仕事をすることができます。(WINDOWS 標準装備の日本語入力は役に立たない)日本に行くと、電化製品が所狭しと置かれていて、つい欲しくなりますが、ASUS に限らず、パソコンを始めとする電化製品は、基本、一番保証を受ける可能性が高い居住国で買うのが吉なんですね。

ただ、例えば、中国なんかだと、外国ブランドのパソコンでも、中国語の標準設定を動かせない仕様になっています。それは、国の規制でそうなっているのだと思うので、どうしても、日本でパソコンを買いたいというニーズもあります。

消費者側の対策としては、どのメーカーであれ、購入後、修理が必要になる前の段階で、保証期間(特に国際)の確認にサポートに連絡をすることが必要なようです。保証内容の確認も合わせて、、、

いろいろな国出身のサイエンスやエンジニア・ギークが多いオンラインミーティングで、このバトルの話をしたら、皆さん戦慄していました。

2020年4月上旬ということで、コロナ騒動で、皆さん、通常業務を遂行するのに各所で苦労されているところがあったのかとも思いますが、コロナ問題がずっと深刻な米国での対応のほうが、これまでは緊急事態宣言すらなかった日本よりずっと早い状況だったわけで、コロナと関係ない部分が大きいような気がしています、、、

大変な時期ではありますが、今後、インターナショナル保証を売りにするからには、メーカーの方にも、ユーザーの使い勝手を、もっと考えていただければと思います。

新しく買い替えた LENOVO は LENOVO VANTAGE というアプリがプリインストールされており、そこで、保証内容、保証開始期間が表示されています。

こちらも、工場出荷日がデフォルト設定になっていました。保証開始が出荷日というシステムは ASUS と同じであるわけですが、「顧客に状況を隠す裏データベース」形式でないので、状況がずっとわかりやすいのです。厳密に言うと、ASUS は、国際ウエブサイト上は、保証期間チェックを自分ですることができるシステムなのですが、日本支社のサポートページでは、保証期間は、国際サイトのチェックシステムにリンクされておらず、「保証期間は、電話で問い合わせしてください」とわざと、わかりにくくなっています。

そのためか、日本支社サポートページでなく、ASUS の英語のグローバルページで、自分のS/Nを入力して保証期間をチェックしようとしても、どうも、状況がはっきりしませんでした。

新しい LENOVO については、サポートに、レシート等をデジタル添付して連絡したところ、アップデートしてくれ、私もアップデートされた保証内容(購入日以降保証)を見ることができるようになりました。